21世紀經(jīng)濟報道記者 唐婧 北京報道?

　　11月21日，中金金融認證中心有限公司（CFCA）在“第二十屆數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年智享2024特別活動”上發(fā)布了《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》（下稱《報告》），報告解讀由零售數(shù)字銀行篇、企業(yè)數(shù)字銀行篇和發(fā)展研究洞察篇三部分組成。

　　在零售數(shù)字銀行篇中，數(shù)據(jù)顯示，至2024年，個人手機銀行用戶使用比例已達到88%，相比去年增長了2個百分點。手機銀行已成為向客戶提供金融服務的主導渠道。

　　《報告》認為，用戶對手機銀行的認知與定位發(fā)生了深刻變遷，超七成用戶已將手機銀行視為一個集多種便民服務于一身的綜合服務中心，而不再僅僅是一個傳統(tǒng)的金融業(yè)務辦理工具。這一比例與去年相比，顯著增長了10.4個百分點，表明用戶對手機銀行服務生活化的高度認可與依賴。調(diào)查顯示，個人手機銀行核心功能依舊聚焦于賬戶查詢、生活繳費及轉(zhuǎn)賬匯款三大關鍵領域。?

　　然而，投資理財功能的熱度明顯降溫，占比驟降10.4個百分點。《報告》分析，這一變化或可歸因于用戶投資心態(tài)趨于保守，以及對市場環(huán)境變化的敏銳感知。市場波動與收益率下滑等外部因素，共同促成了用戶對手機銀行投資理財活動興趣的減退，轉(zhuǎn)而尋求其他投資渠道。?

　　使用手機銀行，首要挑戰(zhàn)是系統(tǒng)加載遲緩與卡頓。同時，系統(tǒng)不穩(wěn)定，如頻繁閃退，也影響了用戶操作的連貫性。《報告》顯示，與去年相比，各項痛點占比均呈現(xiàn)下降趨勢，尤其是手機銀行APP內(nèi)存占用大的問題得到了很大改善。

　　據(jù)了解，本次活動由中金金融認證中心有限公司（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦。中金金融認證中心有限公司（CFCA）是由中國人民銀行于1998年牽頭組建，經(jīng)國家信息安全管理機構(gòu)批準成立的權(quán)威電子認證機構(gòu)。

　　《報告》融合了在線問卷調(diào)查、典型用戶深訪以及大數(shù)據(jù)分析等多元化研究方法，旨在深入剖析用戶對于手機銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、微信公眾號及小程序等數(shù)字銀行渠道的使用行為、使用態(tài)度及體驗感受。

　　企業(yè)手機銀行用戶比例快速增長?

　　在企業(yè)數(shù)字銀行篇中，《報告》顯示，企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例保持穩(wěn)定，企業(yè)手機銀行用戶比例持續(xù)快速增長。具體來看， 企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例已經(jīng)連續(xù)3年處于93.0%附近；微型、小型、中大型企業(yè)開通企業(yè)網(wǎng)銀的比例分別為90.3%、97.3%和95.9%。 “企業(yè)規(guī)模小”已上升為企業(yè)未開通企業(yè)網(wǎng)銀的最主要原因。

　　企業(yè)手機銀行用戶比例相比2023年增加14.8個百分點，小型和中大型企業(yè)的企業(yè)手機銀行用戶比例增長速度相比微型企業(yè)更快。“認為網(wǎng)銀已可滿足所有需求”是企業(yè)未開通企業(yè)手機銀行的最主要原因。

　　《報告》還稱，企業(yè)手機銀行用戶活性提升，企業(yè)網(wǎng)銀高頻用戶比例持續(xù)下降。一方面，受移動端渠道影響，企業(yè)網(wǎng)銀高頻用戶占比持續(xù)下降，單次使用時長有所增加；另一方面，企業(yè)手機銀行使用頻率有所提升，單次使用時長顯著增加，均反映企業(yè)手機銀行用戶活性提升。

　　從具體數(shù)據(jù)來看，移動端渠道登錄快捷，企業(yè)查詢類高頻業(yè)務逐漸轉(zhuǎn)向移動端渠道，導致企業(yè)網(wǎng)銀高頻用戶（工作日每天1次及以上）占比持續(xù)下降，從2022年的38.1%下降到2024年的17.0%，下降21.1個百分點。

　　與此同時，企業(yè)用戶使用企業(yè)手機銀行的頻率較2023年有所提升。單次使用企業(yè)手機銀行的時長在10分鐘（含）-30分鐘、30分鐘（含）-1個小時的比例相比2023年分別增加了10.5和7.8個百分點，企業(yè)手機銀行單次使用時長顯著增加。

　　針對企業(yè)手機銀行和企業(yè)網(wǎng)銀這兩大企業(yè)數(shù)字銀行渠道，《報告》指出，企業(yè)用戶認為的重點提升需求前五項排名完全一致，依次是：資費優(yōu)惠、交易審批及時通知、安全性、易用性、條款透明度。

　　其中，企業(yè)用戶認為企業(yè)網(wǎng)銀應重點提升“功能簡單使用快捷高效”的比例相比2023年提升了9.7個百分點，反映企業(yè)用戶越來越重視企業(yè)網(wǎng)銀的易用性。同時，對重點提升企業(yè)手機銀行條款透明度的需求排名大幅提升。企業(yè)用戶認為企業(yè)手機銀行應重點提升“服務條款和收費標準公開透明”的比例相比2023年提升了18.4個百分點。

　　《報告》還強調(diào)，企業(yè)數(shù)字銀行重點創(chuàng)新方向聚焦在提升企業(yè)銀企業(yè)務效率。具體來看，2024年企業(yè)用戶對于數(shù)字銀行創(chuàng)新需求度排名最高的三個方向是：“企業(yè)財務系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)銀數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)轉(zhuǎn)賬和報表的自動化”“符合企業(yè)財務流程的轉(zhuǎn)賬審核設置”“人工智能輔助轉(zhuǎn)賬制單審核，提高效率避免出錯”。

　　數(shù)字銀行建設需要關注五大要素?

　　在發(fā)展研究洞察篇中，《報告》指出，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字銀行建設過程中，商業(yè)銀行需要面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開放化兩大任務，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開放化都需要關注用戶、需求、體驗、場景、渠道五大要素體系建設。

　　從用戶側(cè)看，數(shù)字銀行經(jīng)營進入存量用戶競爭時代，充分洞察用戶需求并提供個性化服務成為數(shù)字銀行提升競爭力的關鍵。通過案例分析，《報告》發(fā)現(xiàn)，大部分銀行聚焦代發(fā)、老年、高凈值三類傳統(tǒng)基礎客戶專屬化服務，車主、跨境、新市民等客群精細化運營開始受到很多銀行青睞?？梢?，千人千面與分群經(jīng)營成為數(shù)字銀行挖掘用戶價值的核心策略。

　　從需求側(cè)看，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同年齡層和收入層客群經(jīng)歷的時代、扮演的社會角色不同，代際之間存在對數(shù)字銀行業(yè)務的需求偏好差異性。數(shù)字銀行通過識別用戶關系、渠道分布、消費偏好和營銷響應等標簽，構(gòu)建起屬人和屬地的專屬經(jīng)營體系，數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務及運營模式已初見雛形。目前，很多銀行為解決數(shù)字銀行客群差異化經(jīng)營需求，將AI應用方向重點放在面向市場和客戶服務，未來AI成為解決需求差異性的重要工具。

　　從渠道側(cè)看，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，數(shù)字銀行移動化進程顯著，渠道協(xié)同化和平臺化成為主流。數(shù)字銀行的移動化、多渠道化逐漸驅(qū)動數(shù)字銀行渠道策略層面追求多渠道協(xié)同化，實現(xiàn)數(shù)字銀行渠道協(xié)調(diào)性及內(nèi)在體驗的一致性。多渠道協(xié)同依賴前、中、后臺數(shù)字化建設，又推動數(shù)字銀行核心渠道平臺化發(fā)展。

　　從場景側(cè)看，《報告》認為，數(shù)字銀行場景建設的價值在于豐富數(shù)字銀行解決方案、延長數(shù)字銀行營銷鏈條、沉淀數(shù)字銀行經(jīng)營經(jīng)驗。在零售金融方面，成熟度矩陣顯示線上原生領域成為數(shù)字銀行場景布局重心，高品質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)服務將成為場景新增長極，如音頻娛樂、資訊、視頻直播等。在產(chǎn)業(yè)金融方面，圍繞鄉(xiāng)村振興、小微普惠、科創(chuàng)服務三個服務方向是數(shù)字銀行場景布局的重要主線。

　　從用戶體驗看，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無論是個人手機銀行還是企業(yè)手機銀行都在重視用戶體驗的提升。超過90%的銀行逐漸重視數(shù)字化體驗和機制建設。表明數(shù)字銀行應當通過精細運營將專業(yè)化服務下沉至更廣泛人群，并整合相應資源實現(xiàn)對用戶個性化需求的精準響應，優(yōu)化用戶使用體驗。?

　　同時，《報告》還公布了數(shù)字銀行未來的十八個發(fā)展趨勢。如未來銀行將借助體驗式引導優(yōu)化財富、養(yǎng)老、綠色金融服務能力；AI應用將更深入，用戶和場景的智慧運營水平將逐漸提升；渠道協(xié)同加強，渠道交互將普遍呈現(xiàn)沉浸式發(fā)展特征；數(shù)字科技有機整合，將促進數(shù)字化體驗向高智能、高沉浸、高穩(wěn)定、高效能、高協(xié)同方向發(fā)展等。